ビジネス超基本マナー <来客を気持ちよくお迎えする為には？>

 

 

 

こんにちは。

最近、朝の通勤電車が混んできた気がします。テレワークよりリアルで会える喜びも広がっているようです。
リアルビジネスも戻ってきたので、今回はお客様をお迎えした際に失礼なくおもてなしするマナーをご紹介致します。
「今日、○○様が来社するよー」と前もって聞いていたなら、「そうか、じゃあ失礼のないようにとご挨拶しないと！」と思うことでしょう。しかし、前もってアポイントをして来てくださる方ばかりではありません。突然、アポなしで来社なさるかたがいらっしゃると内心あたふたしてしまうこともあるでしょう。
そんな時、自分が急遽、受付けでも担当者でもなくてもスマートにお客様のご案内が出来たらカッコイイと思いませんか？
そこで！今日はスマートに来社したお客様をご案内する方法をお伝え致します。

お客様の迎え方は、満足度で次の4つのレベルに分かれます。

お客様の応対は受付や担当者、と決めつけ迷っているお客様を見つけても自分は知らん顔をする人もいます。けれどもお客様は、職場で働くあなた方一人一人を「会社の顔」として受け止めます。お客様が担当者の居場所を訪ねたとき、無愛想に「受付に聞いてください」と答えたら、「この会社は不親切だ」という印象を与えてしまいます。

(昔勤めていた会社での社員研修で「電話口に出たあなたが会社の代表なのよ」と教えて頂いたこと、今でもまだ覚えています)

①感じの悪い応対

誰も出てきてくれない、声をかけるまで知らんぷりといった失礼な応対です。お客様に「感じの悪い会社だ」と思われてしまいます。

②事務的な応対

お客様に対する敬意や感謝の気持ちがなく、必要最低限の応対しかしないケースです。「そっけない会社」ととられてしまいます。

③丁寧な応対

態度がにこやかで言葉遣いもキチンとしていても、丁寧な応対は出来て当たり前。安心感は与えますが、深い印象は残りません。

④相手に満足を与える応対

汗をかいているお客様にお茶と一緒におしぼりも出すような気遣いのある応対です。期待以上のお客様の応対はお客様に好印象を与えます。

スマートに応対する6つのステップ

お客様に満足を与えるのはそう簡単ではありませんが、応対の流れを覚えて、感じのいい案内を心掛けましょう。

①快く出迎える

お客様を見かけたら、素早く椅子から立ち上がり柔らかい笑顔でお辞儀をしながら「いらっしゃいませ。どのようなご用件でしょうか」と声をかけましょう。

②誰が誰に会いに来たのかを確認する

まず相手の氏名と会社名、訪問先を確認します。「○○さん、お客様ですよ」などと言って終わりにしないよう注意しましょう。

③担当者に取り次ぐときは、そばまで近寄る

担当者に取り次ぐ時は大声で叫ばず、必ずそばまで近寄って声を掛けるようにしましょう。

(もしも担当者が電話中の時はメモに○○さんが来社された旨を書いてお渡ししておきましょう)

④お客様を部屋まで案内する

「応接室へご案内します」と伝え、お客様の1メートルほど斜め前を歩いて先導します。気づきにくい段差がある場所では「お足元にご注意下さい」とお声がけすると、より親切です。

⑤エレベーターの乗り降りはお客様が先

エレベーターを利用する際は、扉が閉まらないように手で押さえ、お客様から先に乗り降りしてもらいます。必要ならば「右でございます」など、降りてからの進行方向を伝えます。

⑥待たせる場合は待ち時間を伝える

部屋まで案内したら上座をすすめます。お客様を待たせてしまう場合は「○○は□分ほどで参りますので、しばらくお待ちください」と伝えます。予定より長く待たせてしまう場合は、案内したあなたが「○○はまもなく参りますので、もうしばらくお待ち頂けますでしょうか？」とお伝えするか、担当者が一度お客様に顔を出してお待ち頂く旨をお伝えすると待っているお客様の苛立ちも和らぎます。それでも数分以上も待たせてしまうようなら、新聞や雑誌を部屋にお持ちしてオススメするのもいいでしょう。

 

全てのお客様が同じ行動をするはずもなく、名前も会社名も名乗らず突然やってくる方もたまに(笑)いらっしゃいます。そんなとき、上記の基本パターンが頭に入っていれば、突然のことにも少しだけ落ち着いて対応出来るのではないでしょうか？

そしてどんな時でも「笑顔」を忘れずにですね。