ここ数年での消費者行動の変化とそれに対する対応とは？

皆さん、こんにちは。井野です。

コロナが始まった当初、特にヨーロッパやアメリカではロックダウンが次々に始まった時期、オンラインショッピングの需要が加速して、Amazonが例年の何倍の売り上げを上げたのは、皆さんの記憶に新しいのではないしょうか？この様に例1つとっても、消費者の購買行動はここ数年で大きな変化が起きていることは、皆さん実感しているのではないでしょうか？そんな消費者の行動が実際にどの様に変化してきたのか、アメリカのファッション情報サイトであるWWDとがクレジットカード会社のAmerican Expressが共同でリサーチを行なったレポートが発表されましたので、今回は、その内容を5つのカテゴリーに分けて紹介していきます。(https://nrf.com/research/member-submitted/2022-and-beyond-evolving-customer-journey)

1. セキュリティーへの投資

ロックダウンが始まった当初、消費行動が減って経済が傾くと連日の様に報道されていました。ただ、実際には、2020年のアメリカの小売業界では、6兆ドル以上の売り上げが出ており、これはアメリカGDPの4兆ドル分に貢献した数字です。それだけの消費は、ホーム/ヘルスケアに関する商品やサービス、又はオンラインショッピングによって消費されました。しかし、そこで、オンラインショッピングへの需要が急激に高まったと同時に、消費者は安全性をより求める様になったそうです。また、テクノロジーやオンラインショッピングの発展には、セキュリティーや詐欺の問題が付いて回ります。ある調査では、回答者の39%の人達が、多様な販売方法を行う形態の中で、急激に詐欺の件数が増えたと回答したそうです。新しいテクノロジーやオンライン販売を取り入れると同時に、セキュリティーへの投資は今後の鍵となりそうです。

2. データとテクノロジーを駆使して消費者の声を積極的に聞く

現代の世の中、消費者の需要も多種多様になってきました。そのため、従来よりもその需要を捉ることが難しくなっている中、多くのブランドではpersonalization(パーソナライゼーション)のシステムを取り入れることで、より消費者の好みに合った商品やサービスの提供を試みています。personalizationとは、購入履歴や閲覧履歴などから、消費者の好みを予想して、オススメの商品などを表示する時などによく見かけるワードです。また、その莫大なデータから、消費者の傾向や動向を分析して、ブランドや会社毎の消費者に対する対策や対応を考えることにも生かせます。

3. どこにいてもショッピングが可能なサービス

テクノロジーが発達したことで、人々はより便利さを求める様になりました。中でも、場所や時間を問わずにどこでも買い物が出来るということは、現代では便利さの基準になるのではないでしょうか？アメリカの大手デパートメントストアのNeiman Marcusは、店舗でもオンラインでもどちらでも買い物が出来るようにしているそうです。特に、オンラインショッピングでカートに入っている商品リストを、デジタル上でスタイリストと共有してアドバイスが貰えたり、デジタル上でカスタマーサービスに繋ぐシステムが用意されているなど、店舗に出向かなくても、多くのサービスが受けられます。

4. サスティナビリティとDE&I(ダイバーシティ、イクイティ&インクルージョン)

サスティナビリティの需要の高まりは今までにも話してきたと思いますが、同時に、ダイバーシティー、イクイティ(公平性)、インクルージョン(帰属意識)の意識も高まってきています。昨今、記憶に新しいのは、アメリカで起こったBlack Lives Matter(ブラックライブスマター)だと思いますが、どんな人種、出身、バックグランド、ジェンダーの人でも平等で公平に評価されて扱われる社会、どんな人でも受け入れられる社会にしようという動きは年々強まっています。それは、商品やサービスに対しても同じことが求められます。例えば、コスメ商品では、どんなスキンカラーの人にも対応出来る様に、ファンデーションのカラーが以前より格段に増えたそうです。

5. 消費者の購入プロセスは、変化し続けていることを知る

Deloitte’s(世界最大の会計事務所)やUltra Beauty(アメリカの美容チェーン店)の役員は、消費者の行動はパンデミック前に戻る事はなく、これからも常に変化し続けるだろうと話しています。NRF(全米小売業協会)の役員も、小売業界は目まぐるしい早さで進化していて、その中でも成功しているretailers(小売店)は、消費者のニーズや求めていることを知るための投資を怠らず、実際にそれを商品やサービスに実現しているケースが多いとも話しています。

まとめ

このレポートを読んでみて感じたことは、めまぐるしく変化が起こる時代には、消費者の動向も多種多様で複雑になってきたのだというのが一番の印象でした。そんな中、常にリサーチや分析を行うことで、世の中や消費者の変化を敏感にキャッチすることが大事なのだと思います。今回のこのレポートの紹介が、そんな要素の1つになればと思います。それでは、また！