あなたのビジネスマナーは大丈夫？クイズに挑戦し理解度をはかろう②

会社に掛かってきた電話を受け取ったあなた。
どうやら大事な取引先からの電話です。
しかし、電話の状態が悪いのかよく聞こえません。
そのとき、相手にどのように言えばいいのでしょうか？

①ストレートに「もう少し大きな声でお願いします」と言う。
②聞こえないので1度切って、掛け直してもらう。
③「申し訳ありませんが～」と断ってから、意思疎通を図る。

【正解】③
電話を切るなんて論外です。
きちんと相手との意思疎通を図りましょう。
コツとしては、電話のせいにして相手に非がないことを告げるのがベスト。

申し訳ございません。少々、お電話が遠いようなのですが」
はじめに「申し訳ございません」と断りを入れてから話し始めるところがポイントです。
「受話器が口元から遠いので、声が小さくて聞き取りにくい」ということを「お電話が遠い」という表現で伝えます。

Q.5

同僚が「加賀さん、××の件で松上さんから電話です」と、あなた宛ての電話を取り次いでくれました。
あなたの第一声として、最もふさわしい言葉はどれですか？

①「お電話代わりました、担当の加賀です」と自分の名前を名乗る。
②「お電話代わりました、松上様ですね」と相手の名前を呼びかける。
③「お電話代わりました、××担当の加賀です」と言う。

【正解】③

問い合わせてきたお客様は用件を言っていて取り次ぎの際、あなたにそのことを伝えてくれています。「用件は伝わっています」と最初の一言でお客様に理解していただくことで、お客様が用件を2度言う手間が省けます。

Q.6

山野経理部長宛てに強引なセールス電話がたびたびかかってくるため
「誰からどんな用件でかかってきた電話なのか、確認してから取り次ぐように」と指示されています。
数日後、「藤井です。経理部長いますか？」という電話がかかってきました。
「失礼ですが、どちらの藤井様でしょうか？」と聞いたところ、「経理部長につないでくれればわかる。」と言われました。
このあとの対応の仕方として適当なものはどれですか？

①「申し訳ございません。山野から、会社名をお聞きするように申しつかっております。会社名を教えていただけますか。」
②「申し訳ございません。山野から、ご用件を承るように申しつかっております。」
③「申し訳ございません。経理部長からご用件をお聞きしてから、おつなぎするように申しつかっております。」
④「申し訳ございません。どのようなご用件でしょうか。私どもでは、セールス電話が多いので、お聞きしてからおつなぎしております。」

【正解】③

相手が名字しか名乗っておらず、経理部長の名前を知らない可能性があり安易に名前を教えてしまうのは避けた方がよいです。一方、４の応対では、いかにもセールス電話と疑っているようで、クレームにつながりかねません。セールス電話への応対にも、「個人情報を守る」「相手に失礼のない言い回し」「担当者から言われていると前置きした上で」「用件をはっきり聞く」など、いくつものポイントがあります。